いやさか/エンジェル・ウィスパー[顧客の本音に迫り洞察力と直観力を高めるサービス改善法]

顧客の声こそ、真実・・・イノベーションの足がかり

顧客満足主義を掲げている企業は多いですが、具体的にどのような行動や仕組みをとっているか、というと実際はほとんど実行されておらず、単に標語、精神論に終わってしまっているのも事実です。また、社員の教育において、「お客様の声」「ニーズ」に耳を傾けて、サービスの革新や商品開発に生かそうとしている企業も多いですが、本当の意味での顧客ニーズは、案外「当事者以外」の人からのフィードバックが貴重な、より真実に近いものがあります。
当社では、教育を支援する、あるいは商品開発のお手伝いをするうえで、なくてはならない情報が「顧客の真実の声」です。
一昔前には、「大衆（消費者）は本当のニーズを知らない」「消費者は、企業からの提案があって初めてニーズを発見する」といわれていましたが、今や、消費者は自分のライフスタイルや価値観に忠実であろうとする「生活者」へ、さらには、自分自身が豊富に情報を取り寄せて、マニファクチュアリング→製品化をしてしまったり、値づけまで行なってしまう時代。
当社のエンジェル・ウィスパーサービスは、「フォローを行なう」という観点で、お客様からの真のニーズやウォンツを聞き出し、イノベーションにつなげていくシステムです。

↓詳しくは、こちらをご覧下さい↓

【導入～革新手順】
①導入目的と導入環境の確認
②Concierge Center（コンシェルジュ・センター）＝顧客フォロー部門の立ち上げ
③顧客フォローによる顧客の本音を吸収、情報整理・分析
④顧客情報をもとに、改善・革新・教育訓練
⑤新たな商品や、より高感度な接遇、セールスの実施
⑥ファン客化の促進・実現

エンジェル・ウィスパーの仕組み

エンジェル・ウィスパーのコンセプト

競争力のある、高感度な商品やサービス革新で事業発展

【社員・スタッフにとって】
自分の提供している商品やサービスについての、顧客の本音をピックアップすることによって、より高いレベルの目標設定や自分自身への気づき、自負心、向上心を高めていきます。
【経営にとって】
事業発展の足がかりを築くことができます。これまでいろいろ思い悩んできた顧客対応や商品開発の糸口が明確になります。
より高度な顧客対応ができることによって、価格競争に陥らない、高感度・高単価の商品ラインナップと販売を自信をもって進めていくことができます。
【顧客にとって】
フォロー体制の充実にまず感動していただけます。
売りっぱなしではない、経営方針に好感をもっていただけます。
自分の声が経営に生かされる、ということを実感されることにより、ファン客化が進みます。

導入企業様の声

『これまで、接客の改善に力を入れてきたが、何が課題で、どう変えて行ったらいいか、実は皆目検討もついていなかった。かといって十分でないことは感じていた。
エンジェル・ウィスパーを導入することで、今お客様が何に不安や不満を感じ、どのようにわれわれに変わって欲しいのか、「手に取るように」分かるようになった。
スタッフもお客様からほめられることで、自信がつき、「もっとお客様に喜んでいただこう」という気持ちが盛り上がってきたようだ。
近々、お客様の声をもとに、新たなサービスを導入し、ワンランク上の商品やサービスを提供していきたい。』